Carusto
Колл-Центр

Простое и удобное создание и настройка входящих очередей позволит систематизировать обработку звонков, поступающих в Вашу компанию, не пропустить ни одного звонка, облегчить и улучшить работу агентов Вашего колл-центра.

Интеллектуальная маршрутизация звонков осуществляется в соответствии с заданными настройками: по IVR исходя из выбранной абонентом тематики, по загруженности операторов, квалификации операторов и т.д. Можно ставить в приоритет звонящих с мобильного телефона, постоянных клиентов, направлять звонок клиента его персональному менеджеру. При повторном звонке клиент попадает на того оператора, с которым начал разговор. Настройка виртуальных маршрутов дает возможность территориально рассредоточенным компаниям наиболее рационально распределять ресурсы между подразделениями.

Функция позволяет настроить оптимальную для Вашей компании стратегию обработки звонков: звонить всем, звонить агенту, у которого самый длинный простой, звонить по кругу, случайно выбранному агенту.

Функция позволяет настроить приоритеты обработки звонков. Вы можете сконфигурировать систему таким образом что агент будет в первую очередь принимать входящие звонки, а в отсутствие входящих обрабатывать звонки в исходящей очереди.

Функция позволяет распределить входящие звонки согласно уровням агентов, например, можно настроить входящую очередь таким образом, чтобы звонки вначале поступали секретарю, затем менеджерам и только в последнюю очередь руководителю.

Данная функция позволяет не пропустить ни одного звонка, перенаправляя неотвеченные звонки на указанный в персональных настройках агента мобильный номер через определенный интервал времени.

Простой интуитивно понятный интерфейс позволяет супервизору управлять настройками колл-центра, в несколько кликов вносить необходимые изменения в работу в режиме реального времени. Супервизор может контролировать работу колл-центра, своевременно реагируя на изменение текущей ситуации. Анализируя такие показатели как Ср.Вр.Ожидания, Ср.Вр.Разговора и кол-во поступивших/отвеченных/не отвеченных вызовов он может в любой момент добавить или удалить нужное количество агентов, что поможет справится с масштабной маркетинговой и рекламной кампанией, шквалом звонков в момент пиковых нагрузок. А такие показатели как количество переведенных/завершенных агентом/отвеченных после временного интервала звонков помогут проанализировать качество работы сотрудников. Также супервизор может распределять вызовы между операторами, надиктовывать подсказки агентам, что очень удобно при обучении новых сотрудников, прослушивать текущие разговоры с целью контроля обслуживания клиентов.

Дополнительным средством контроля является параметр "Уровень обслуживания клиентов", который может быть рассчитан по выбранной Супервизором формуле. Приложение содержит наглядную информацию о вызовах по каждой очереди: отвеченных, неотвеченных, брошенных агентом, отвеченных после временного порога и т.д.

Детальный отчет по звонкам содержит дополнительную информацию о звонках выбранной очереди, таких как время разговора, время ожидания, запись разговоров, что позволяет проанализировать работу агентов, время пиковых нагрузок колл-центра и т.д.

Функция позволяет в режиме реального времени просматривать кто с кем разговаривает и сколько клиент ожидал на линии.

Функция позволяет быстро смотреть занятость и эффективность ваших агентов по каждой кампании. Раздел “Активность агентов” содержит информацию о статусе агента в настоящее время, времени, в течении которого он был доступен, количество обработанных звонков в данной очереди и всего звонков, обработанных агентом за отчетный период, среднее и общее время разговора в данной очереди/всего по агенту.

Исходящие кампании помогут Вам провести телефонные опросы, анкетирование, актуализацию баз данных, обзвон должников, обслуживание заказов интернет-магазинов, активные продажи по телефонной базе, поздравить с праздниками, проинформировать Ваших клиентов об акциях и т.д.

Исходящий колл-центр может работать в одном из трех режимов: Предпросмотр, Прогрессивный, Прогнозирующий. В зависимости от выбранного режима, система осуществляет дозвон клиенту и соединяет его с агентом колл-центра, позволяя оптимально использовать рабочее время агентов.

В момент обработки исходящей кампании в разделе “Активность очереди” отображается информация о контактах, состояние звонка, время дозвона, время разговора, время выполнения обработки вызова.

Приложение позволяет создавать листы обзвона для исходящих кампаний. По каждой исходящей кампании в приложении наглядно представлена информация по записям (номерам телефонов), ожидающим обработки, обработанным записям, необработанным записям, среднее время дозвона и разговора. Автоматическое создание и обработка call-листов экономит рабочее время. В глобальном call-листе находятся все контакты, с которыми необходимо связаться. В оперативном — те, кому надо позвонить в ближайшее время.

Функция позволяет легко импортировать контакты из собственной CRM системы или сторонних баз данных и приложений для создания call-листов исходящих кампаний. Импорт базы контактов осуществляется в формате CSV или vCard из Outlook, Gmail и других приложений, поддерживающих эти форматы. Можно импортировать базу контактов из UC Carusto.

Приложение содержит всю имеющуюся о клиенте персональную информацию, заметки, информацию о предыдущих заказах, с каким агентом общался в предыдущий раз и т.д. Карточка отображается в момент звонка, что позволяет агенту правильно выстраивать разговор с клиентом и вносить новые данные в карточку.

Функция позволяет воспроизводить сообщения для клиентов в автоматическом режиме. Это могут быть как заранее записанные сообщения по наиболее часто задаваемым вопросам, так и информация, сформированная на основании динамических данных, таких как состояние заказа, баланс на счету и т.д. Автоинформатор экономит трудовые ресурсы и таким образом снижает издержки на обработку входящих звонков, а так же позволяет вашим клиентам получать необходимую информацию в любое время.

Функция очень полезна, если телефон абонента занят или не отвечает. В соответствии с выбранными настройками система осуществит заданное количество попыток дозвона с определенным интервалом времени. Возможно настроить исходящую кампанию таким образом, чтобы система осуществляла дозвон сразу до несколько клиентов, минимизируя время ожидания ответа оператором. Технология автодозвона позволяет организовать регулярный обзвон абонентов с выдачей подготовленного голосового сообщения на основании постоянных или динамических данных. Функция полезна для проведения рекламных акций или обзвона должников.

На базе Call-центра Сarusto возможно создание горячей линии, благодаря которой все звонки клиентов будут приняты и обработаны с наименьшими трудозатратам. Использование многоканального номера позволит дозвониться всем желающим, а несколько обученных сотрудников ответят на самые стандартные вопросы, и только в отдельных случаях звонок будет переводиться на других сотрудников компании, что сэкономит рабочее время.

Клиентская база, интегрированная с Call-центром предоставляет быстрый и удобный доступ ко всей информации компании по данному клиенту/партнеру, заметкам, записям предыдущих разговоров и т.д.

По скриптам разговоров с подсказками агенты смогут максимально четко и быстро предоставить клиенту информацию, задать правильные вопросы и собрать необходимую информацию о клиенте.

Функция позволяет настраивать одновременную обработку входящих и исходящих звонков в рамках одной телефонной кампании без необходимости использования отдельной телефонной платформы.

Функция полного управления и анализа кампании дает возможность создавать кампании, назначать агентов и входящие очереди для нескольких кампаний. Наше решение позволяет максимально эффективно управлять звонками, пользователями, очередями и организацией процесса.